Müşteri Yolculuğu Nedir?

Pazarlama, içinde pek çok bileşeni barındıran ve çeşitli süreçlerden meydana gelen bir süreçler bütünüdür. Bu süreçler belirli stratejileri kapsar ve stratejilerin oluşturulma aşamalarında bazı verilere ihtiyaç duyulur. Çeşitli dönütlere bağlı oluşan verilerin asıl kaynağı ise müşterilerdir. Müşterilerin ürün ve hizmet ile etkileşimi bir deneyim alanı oluşturur. İşte bu deneyim alanı da müşteri deneyimleri ile yapılanır. Bir müşterinin ürün ya da hizmeti satın alma yolculuğundaki her evre farklı bir deneyim açığa çıkarır. Bu nedenle, müşterinin satın alma yolculuğunu anlamak yeni ve mevcut stratejiler için oldukça önemli yer tutar. Kısacası, müşteri yolculuğu müşterinin ürün ya da hizmeti farkına varmasından satın almasına kadar geçtiği aşamaları ve sonrasına uzanan süreci kapsayan bir yolculuk olarak tanımlanır. Öyleyse, bu yolculuğun aşamalarına daha yakından bakalım.

Birinci Aşama: Farkına Varma/Keşif

Müşteri yolculuğunun ilk aşamasını ürünün ya da hizmetin potansiyel müşteri tarafından keşfedilmesi oluşturur. Bu aşamada ilgili ürün potansiyel müşteri tarafından fark edilir. Örneğin, nitelikli kahve arayışında olan birinin yeni bir kahve dükkanının önünden geçmesi onda farkındalık yaratabilir. Ancak, bir ürünü satın almak için onu fark etmek çoğu zaman yeterli değildir. Farklı uyaranların birlikteliği potansiyel müşteriyi sadık bir müşteri olmaya davet etmelidir. Bunun için müşterinin farkındalığı ilgiye dönüştürülmelidir.

İkinci Aşama: İlgi Kazanma

Nitelikli kahve arayışında olan potansiyel müşterinin yeni dükkanı fark etme aşamasının ardından o dükkanla ilgilenmeye başlaması gerekir. İkinci aşama, potansiyel müşteri tarafından bu dükkanın ürünleri hakkında bir içeriğin görülmesi ile devam edebilir. Bu aşamada kişi fiyat karşılaştırması yapabilir, ürün içeriklerini inceleyebilir, yorumlar okuyabilir ya da verilen hizmetin niteliğini araştırabilir. Eğer bu aşamada potansiyel müşterinin deneyimi olumlu olursa, ürün ya da hizmet artık ilgi çekici bir hal alır.

Üçüncü Aşama: Ürünün Arzulanması

Aynı örnekten devam edelim. Nitelikli kahve arayışında olan kişi, eski alışkanlıklarını hızla terk etmek istemeyebilir. Bu nedenle, ilgi çekici ürünün daha fazla şey vaat etmesi gerekir. Bu aşamada, potansiyel müşteri Instagram hikayelerini izlerken arkadaşlarının yeni kahve dükkanına gittiğini görebilir. Bu etkileşim, kişinin ürüne ya da hizmete olan ilgisini meraka ve dolayısıyla arzuya dönüştürür. Kişi artık potansiyelini gerçekleştirmek için ürünü satın almaya arzu duyar. Ürünün istenmesi en önemli aşamalardan birini oluşturur. Çünkü bu aşama, ürünü satın alma isteğini destekler ve diğer aşama için itici bir güç oluşturur.

Dördüncü Aşama: Eyleme Geçme

Bu aşamada potansiyel bir satın alıcı olan kişi artık müşteriye dönüşür. Ürünün arzulanması kişiyi uyarır; ancak, bu arzunun çeşitli fırsatlarla desteklenmesi gerekir. Kahve dükkanı örneği için çeşitli promosyonlar arzuyu destekleyen bir bileşen olabilir. Açılışa özel kahvenin yanında indirimli tatlı ya da çeşitli ürünlerde özel indirimler potansiyel müşteriyi harekete geçirebilir.

Beşinci Aşama: Deneyimden Memnun Kalma

Son aşamada ise müşteri yolculuk boyunca deneyimlediklerinden memnun kalır. Böylece, ürün ya da hizmeti diğerlerine önerir ve ürüne olan beğenisi sonucu memnuniyetini belirtir. Bu aşamadan sonraki deneyimler de müşterinin marka bağlılığı üzerinde önemli rol oynar.

Özetle, müşteri yolculuğu bir kişinin potansiyel müşteri olmasından müşteri oluncaya kadar deneyimlediklerinin bütünüdür. Kişinin müşteri olması, o ürüne dair deneyimlerinin sonu olmayacağı gibi müşteri yolculuğunun da sonu olmaz. Ayrıca bu yolculuk daima bir sonraki aşamayı gerektirmez. Kişi bir önceki aşamaya geri dönebilir ya da birden iki aşama ileri gidebilir. Ancak bu yolculuk ortak deneyimleri göz önüne sererek uygun stratejilerin geliştirilmesinde ve ihtiyaçların haritalanmasında etkin rol oynar.