Duygusal Emek Davranışları Nelerdir?

Duygusal emekle ilgili farklı yaklaşımlar bulunmaktadır. Ancak vurgulanan mesele temelde aynıdır. Çalışanların iş hayatında duygularını yönetmeleri ve düzenlemeleri beklenmektedir. Çalışanların içinde bulundukları örgütün istediği duyguları göstermesine ‘gösterim kuralları’ adı verilmektedir ve bu gösterim kuralları çalışanın hangi duyguları göstereceğine bu duyguları ne şekilde göstereceğine ve bu duyguları hangi boyutlarda göstereceğine karar vermektedir. Çalışanlar örgütün belirlediği gösterim kurallarına uymak için bazı davranışlar sergilerler ve bu davranışlar, duygusal emek davranışları olarak adlandırılabilir. Literatürde duygusal emeğin boyutları olarak da karşımıza çıkabilen üç adet duygusal emek davranışı vardır ve bunlar; duygusal çelişki (yüzeysel davranış), duygusal çaba (derinlemesine davranış) ve samimi davranış isimleri ile karşımıza çıkmaktadır.

Duygusal Çelişki (Yüzeysel Davranış)

Duygusal çelişki, hissedilmediği halde kurumun duygusal davranış kurallarına ve beklentilerine uyum sağlamak adına beklenilen davranış ve duygunun yansıtılmasıdır ve burada önemli olan bir duygunun hissedilmesi değil, uygun olan davranışın sergilenmesi ve gerekirse hissedilen duygunun bastırılmasıdır. Bir garsonun kendisini üzgün ya da yorgun hissetmesine rağmen müşterilere güler yüzlü, anlayışlı davranması ve istedikleri yiyecek ve içecekleri servis etmesi bu duruma örnek olarak gösterilebilir. Bu doğrultuda yüzeysel davranışın, çalışanın kendi hisleri ne olursa olsun bunları görmezden gelmesi ve kurumun istediği duygu ve davranışları sergilemesi demek olduğunu söylemek mümkündür.

Duygusal Çaba (Derinlemesine Davranış)

Duygusal çaba, çalışanın hissettiği duyguları kendisinden beklenilen davranışlara yansıtma çabasıdır ve çalışan hissettiği duyguyu, beklenilen davranışa yansıtmak için bir çaba halindedir. Çalışanın bu çabasının temel sebebi, müşteri ile empati kurarak onun memnun olmasını sağlamaktır. Yüzeysel davranış ile çok benzer gibi görünse de aslında temel bir fark vardır. Yüzeysel davranışta çalışan bir duyguyu hissetmeye çalışmaz, sadece o davranışı sergilemeye odaklıdır; duygusal çabada ise, çalışan yansıttığı bu duyguları hissetmeye çalışır, işin içinde bir çabalama durumu vardır. Buna göre yüzeysel davranışta, örgüt tarafından belirlenen duygusal davranış kurallarını sergilemenin dışarıdan dayatılan bir zorunluluk; duygusal çabada ise içsel motivasyona dayalı bir gereklilik olarak görüldüğü söylenebilir.

Samimi Davranış

Yapılan araştırmalar sonucunda çalışanların sergiledikleri duygusal emek davranışlarının her zaman zorla ya da sadece yapmak için yapılmış olmadığı, çalışanın bu davranışları isteyerek ve hissederek de sergileyebilecekleri ortaya çıkmıştır. Yazara göre, bu davranışın sergilenmesinde bir çaba gerekmemektedir, çalışan hissettiği duyguları ve istediği davranışları sergilemekte özgürdür. Çünkü bu davranış ve duygular tam olarak örgütün istediği duygu ve davranışlarla örtüşmektedir.