Duygusal Emek Nedir?

Duygusal emek olgusu hakkında literatürde birçok tanım ve yaklaşım bulunmaktadır. Duygusal emek olgusu günümüzde giderek önem kazanan ve araştırmalara konu olan bir olgu olarak karşımıza çıkmaktadır. Duygusal emek olgusunu anlamak ve açıklamak için öncelikle duygunun ne olduğunu anlamlandırmak gerekir. Gülümsemek insanın içinden gelen bir duygudur gibi bilinenlerin aksine çalışma hayatında gülümsemek her zaman çalışana ait bir duygu olmayabilir. Duygular bazen başkaları tarafından yönetilebilir. Bu yönetim sahip olunan işin bir gereksinimi olarak karşımıza çıkabilir. Hochschild kaleme aldığı ‘Duyguların Ticarileşmesi’ adlı kitabında duygunun bir hizmet olarak alınıp satılabileceğini ve bunun bir ücret karşılığında olabileceğini belirtmiştir.

Duygu, bireylerin çevreden gelen uyaranlara verdiği davranışsal tepkiler olarak açıklanabilir. Duygular, mutluluk, sevinç, üzüntü, korku gibi durumları hissetme ve bu hisleri birbirinden ayırma halidir. Bu hissedilen duygular çoğunlukla dışa davranışlar, jest ve mimikler şeklinde aktarılır ve kısaca duyguyu en genel haliyle birine, bir duruma, bir şeye duyulan hisler olarak tanımlamak mümkündür. Duyguların olmadığı bir hayat düşünmek pek mümkün değildir. İş yaşamında duyguların oldukça önemli bir yeri vardır. Özellikle de hizmet sektöründe duygular önemli bir rol oynamaktadır. İşverenler ise çalışanların kendi duygularını kontrol etmelerini ve gerektiğinde bu duyguları düzeltmelerini beklemektedirler.

Duygusal emek, hizmetin sunulması esnasında müşterilerle yaşanan etkileşimde kurum tarafından talep edilen duyguların sergilenmesi durumudur. Bu tanımda dört temel nokta öne çıkmaktadır. İlk olarak, kişiler duygularını sosyal çevreyi algılayış biçimlerine göre şekillendirirler. İkinci nokta ise, bireyin hissettiği duygular ile kurum tarafından talep edilen duygular arasında bir uyum olsa bile, bireyin yine de bu duyguları sergilemek için belirli bir çaba sarf etmek zorunda olmasıdır. Üçüncü olarak, bir kez sergilenen duygu artık bir piyasa malı (meta) halini almıştır ve hizmet veren çalışan artık sunulan hizmetin bir parçası haline gelmiştir Dördüncü ve son nokta, duyguların ne zaman ve nasıl sergileneceğine dair belirlenmiş kurallar bulunmaktadır. Hochcschild bu kuralları “hissetme kuralları’’ olarak tanımlamıştır. Hissetme kuralları sosyal yapının şekillendirdiği kurallardır”. Bu tanım doğrultusunda duygusal emek durumunu etkileyen farklı davranışlar olduğunu söylemek mümkündür. Duygusal emek durumunu daha iyi anlamak için bu davranışları açıklamak gerekmektedir.

Duygusal Emek Davranışları

Duygusal emekle ilgili farklı yaklaşımlar bulunmaktadır. Ancak vurgulanan mesele temelde aynıdır. Çalışanların iş hayatında duygularını yönetmeleri ve düzenlemeleri beklenmektedir. Çalışanların içinde bulundukları örgütün istediği duyguları göstermesine ‘gösterim kuralları’ adı verilmektedir ve bu gösterim kuralları çalışanın hangi duyguları göstereceğine bu duyguları ne şekilde göstereceğine ve bu duyguları hangi boyutlarda göstereceğine karar vermektedir. Çalışanlar örgütün belirlediği gösterim kurallarına uymak için bazı davranışlar sergilerler ve bu davranışlar, duygusal emek davranışları olarak adlandırılabilir. Literatürde duygusal emeğin boyutları olarak da karşımıza çıkabilen üç adet duygusal emek davranışı vardır ve bunlar; duygusal çelişki( yüzeysel davranış), duygusal çaba( derinlemesine davranış) ve samimi davranıştır isimleri ile karşımıza çıkmaktadır.

1) Duygusal Çelişki (Yüzeysel Davranış)

Duygusal çelişki, hissedilmediği halde kurumun duygusal davranış kurallarına ve beklentilerine uyum sağlamak adına beklenilen davranış ve duygunun yansıtılmasıdır ve burada önemli olan bir duygunun hissedilmesi değil, uygun olan davranışın sergilenmesi ve gerekirse hissedilen duygunun bastırılmasıdır. Bir garsonun kendisini üzgün ya da yorgun hissetmesine rağmen müşterilere güler yüzlü, anlayışlı davranması ve istedikleri yiyecek ve içecekleri servis etmesi bu duruma örnek olarak gösterilebilir. Bu doğrultuda yüzeysel davranışın, çalışanın kendi hisleri ne olursa olsun bunları görmezden gelmesi ve kurumun istediği duygu ve davranışları sergilemesi demek olduğunu söylemek mümkündür.

2) Duygusal Çaba( Derinlemesine Davranış)

Duygusal çaba, çalışanın hissettiği duyguları kendisinden beklenilen davranışlara yansıtma çabasıdır ve çalışan hissettiği duyguyu, beklenilen davranışa yansıtmak için bir çaba halindedir. Çalışanın bu çabasının temel sebebi, müşteri ile empati kurarak onun memnun olmasını sağlamaktır. Yüzeysel davranış ile çok benzer gibi görünse de aslında temel bir fark vardır. Yüzeysel davranışta çalışan bir duyguyu hissetmeye çalışmaz, sadece o davranışı sergilemeye odaklıdır; duygusal çabada ise, çalışan yansıttığı bu duyguları hissetmeye çalışır, işin içinde bir çabalama durumu vardır. Buna göre yüzeysel davranışta, örgüt tarafından belirlenen duygusal davranış kurallarını sergilemenin dışarıdan dayatılan bir zorunluluk; duygusal çabada ise içsel motivasyona dayalı bir gereklilik olarak görüldüğü söylenebilir.

3) Samimi Davranış

Samimi davranış ise çalışanın duygu ve davranışı kendi isteği ile hissetmesi durumu olarak karşımıza çıkmaktadır. Yapılan araştırmalar sonucunda çalışanların sergiledikleri duygusal emek davranışlarının her zaman zorla ya da sadece yapmak için yapılmış olmadığı, çalışanın bu davranışları isteyerek ve hissederek de sergileyebilecekleri ortaya çıkmıştır. Bu davranışın sergilenmesinde bir çaba gerekmemektedir, çalışan hissettiği duyguları ve istediği davranışları sergilemekte özgürdür. Çünkü bu davranış ve duygular tam olarak örgütün istediği duygu ve davranışlarla örtüşmektedir.