Hochschild’in Duygusal Emek Yaklaşımı

Duygusal emek kavramını literatüre kazandıran isim Hochschild’dır. Hochschild (1983) duygusal emeği; çalışanların müşterilere karşı olan tavırlarını, duygularını yöneterek onlara iyi hizmet vermeye çalıştıkları bir durum olarak tanımlanmaktadır . Hochschild, çalışma ortamını bir tiyatro sahnesine benzetmiştir ve bu sahnede müşteriler izleyici, çalışanlar ise aktörler olarak karşımıza çıkmaktadır. Bundan yola çıkılarak söylenilebilir ki, aktörler (çalışanlar), seyircinin (müşterinin) performansları ile kendilerini kabul ettirmeye, izlettirmeye, memnun etmeye çalışırlar.

Bu durumu aktörlerin gösterdiği performans ne kadar iyi ise yani çalışanların sergiledikleri duygusal emek davranışları ne kadar fazla ise müşteriler yani seyirciler de bu durumdan o kadar hoşnut olacaktır şeklinde açıklamak mümkündür. Hochschild, “hissedilir kurallar” ifadesini, uygun biçime ilişkin sosyal kuralları ve özel bir durumda sergilenmesi beklenen duygu yoğunluğunu tanımlamak için kullanmaktadır. Duygu yönetimi, bu kuralları karşılamak için insanların emek harcaması olarak ortaya çıkmaktadır. Hochschild’a göre duygusal emek davranış ve duyguları kişinin kendi duygu ve davranışları değildir.

Kurumun ve müşterilerin beklentileri ne ise çalışan da o beklentiyi karşılamak için duygu ve davranışlar gösterir ve Hocshild bu beklenilen duyguların sergilenmesinde iki seçenek olduğunu belirtmektedir. Bunlar karşımıza, yüzeysel rol yapma ve derinlemesine rol yapma olarak çıkmaktadır. Yüzeysel rol yapma, çalışanın istenen duyguyu sergilemek için kendi duyularını değiştirmesi, hissettiği duyguyu değil istenilen duyguyu sergilemesi durumudur ve çalışan burada rol yaparak bu duyguyu sergiler. Derinlemesine rol yapma ise, ya çalışanın o istenilen duyguyu gerçekten yaşayarak, hissederek sergilemesi ya da çalışanın aldığı bir eğitim ile o duyguyu sergilemesinin öğretilmiş olması olarak iki farklı şekilde karşımıza çıkabilmektedir.

Literatüre bakıldığında Hochschild’ın duygusal emek gerektiren işlerin üç temel özelliğinin bulunduğunu öne sürdüğü görülmektedir. Bunları; insanlarla yüz yüze veya sözlü iletişimi içermesi, çalışanların şirketin amaçları doğrultusunda karşı tarafın duygularını etkilemek durumunda olması, çalışanların duygusal aktiviteleri üzerindeki kontrol ve denetim olarak açıklamak mümkündür.