Müşteri Yolculuğu Haritası

Müşteri yolculuğu haritası müşterilerin sizinle birlikte geçirmiş olduğu süreçte ihtiyaçlarını,beklentilerini ve çekincelerini anlamak için kullanılan etkili bir yöntemdir.

Müşteri deneyimi konusunda iyi bir hikaye anlatım tekniği sunan yöntemle birlikte müşteri tarafından ürün veya hizmetiniz deneyimlenirken açık bir şekilde müşterinin sorun yaşadığı noktaları görebilir ve ihtiyaçlarına uygun yeni tasarımlar yapabilirsiniz. Ayrıca müşterinizin markanızla nasıl tanıştığı,satış sürecine kadar hangi temas noklarında nasıl ilerdiğini görebilirsiniz.

Müşteri yolculuğu haritasının amacı müşterilerin neler yaşadığını anlamak,hizmet kalitenizi geliştirebilmek ve kullandığınız kanallarda tutarlılığı sağlayarak sorunsuz bir deneyim sunmaktır.

Etkili Bir Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur? Adımları Nelerdir?

Yol haritanızı oluşturmadan önce hazırlık aşamasını tamamlamalısınız. Bu aşama size rehberlik edecektir. Bu aşama cevap vermeniz gereken bazı sorulardan oluşmaktadır. İlk olarak ne öğrenmek istediğinize karar verin.Hedeflerinizi belirleyin.Bu sayede amacınıza yönelik bilgiler toplayabilirsiniz. Daha sonra hangi kanalların dahil olacağını kararlaştırın.Yani hangi verilere sahip olmak istiyorsunuz? Son olarak müşteri yolculuğu haritası sayınızı belirleyin. Çeşitli senaryolar geliştirdikçe birden çok yol haritasına sahip olduğunuzu göreceksiniz.

Şimdi adımlara geçebiliriz

1.Adım müşteri arka planını geliştirme

 Burada hangi hedef kitleye hitap ettiğinizi seçin ve kitlenizin ihtiyaçlarını,sorunlarını özetleyin. 

2.Adım müşteri yolculuğunu oluşturma

İlk olarak şablon oluşturarak müşteri deneyiminin ilerlemesini mantıksal bir zemine oturtuyoruz. Daha sonra temas noktalarını belirliyoruz. Temas noktalarınız web,çağrı yolu ve yüz yüze iletişim olabilir. Son olarak ayrıntılar ekliyoruz.Bu ayrıntılar her bir temas noktasında hangi eylemlerin gerçekleşebileciğini detaylı bir şekilde açıklamalar olabilir.

3.Adım müşteri yolculuğunu analiz etmek

Müşterinizin yaşamış olduğu deneyimdeki sorunlu noktaları belirleyin ve uyumsuzlukları tanımlayın

4.Adım endişeleri gidermek

Yaptığınız analiz sonucunda sorun yaşanan noktaları belirleyin ve düzeltmeye çalışın.

Müşteri yolculuğu haritanıza ne kadar çok adım eklerseniz haritanız o kadar detaylı hale gelecektir. Bu sayede müşteri odaklı bir yaklaşım benimseyebilir ve kalitenizi daha iyi bir şekilde iyileştirebilirsiniz.